不久前，国贸公司派驻上海地区服务上汽乘用车驻厂代表兆湘楚接到其服务的上汽用户反馈，在冲压试验本钢SCGA440实验料时，出现了冲裂的现象。接到用户投诉后，他第一时间赶到现场查找原因，发现是由于模具定位档出现了移位，造成试验料断裂。随后，根据他的技术研判下，用户调整了模具，实验料顺利通过了生产，用户对此非常满意。
　　目前，像兆湘楚这样为重点直供用户提供“零距离”服务的本钢驻厂服务代表有31位，他们身兼数职，在本钢集团和用户之间架起了一条畅通无阻的桥梁，成为双向沟通生产、工艺、质量的信息员，影响、控制产品质量和服务质量的监督员，给用户带来更高标准销售服务体验的服务员，让用户真切感受到“本钢牌”专属服务带给他们的省心和贴心。
　　当前，用户服务逐步成为钢铁企业竞争的新战场，用户价值成为企业关注的焦点。本钢集团的经营理念已从“以产品为中心”转变为“以用户为中心”，营销模式从“生产制造”转变为“制造+服务”。对此，本钢集团建立健全用户需求导向服务体系，实施细分战略，提升服务运营质量，向专业化分工、职业化服务方向迈进，以科学的管理制度和管理体系，确保服务市场能力的提升。同时，本钢集团还对用户进行量化价值评估，用评估结果指导资源分配，通过对用户实行分级管理，通过“一对一”营销策略，满足不同用户的个性化需求，构建稳定的用户群体，吸引更多的优质用户，提高用户满意度和忠诚度，实现营销服务“人有我优”目标。
　　经营理念的转变，正是管理提升的体现，也是以汽车、家电等直供用户服务为代表的新型服务体系建设的根源。国贸公司客户服务处成立了“技术服务管理室”，制订和完善了驻厂服务代表服务管理制度和管理流程，采取对重点直供用户派驻驻厂服务代表，授权驻厂服务代表处理异议、在全国范围推行异议处理现场办公等措施，对战略直供用户提供全流程的专业指导和技术服务，做到快速、准确、详实反馈用户使用信息，确保及时处理质量异议，使本钢集团与用户形成无缝对接。
　　专属贴心的服务不仅换来了用户的满意度和忠诚度，而且使产品销售量节节攀升。兆湘楚服务的上汽乘用车用户，今年不仅增加了订货量，而且提高了高附加值品种钢的订货比例。另外，国内某一新车型整车试用本钢产品已进入实验和试模阶段，预计年底实现小批量的供货，明年将实现大批量供货。