兆湘楚是国贸公司派驻上海地区服务上汽集团的一名驻厂代表。不久前，兆湘楚服务的用户反馈，在冲压试验本钢一实验料时，出现了冲裂现象。接到用户投诉后，兆湘楚第一时间赶到现场查找原因，发现是由于模具定位档出现了移位，造成实验料断裂。随后，在他的技术研判下，该用户对模具进行了调整，随即实验料顺利通过了生产，用户对此非常满意。
　　“想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需，本钢集团一直在追求更加专业、规范、细致的服务。服务用户，我们是认真的！”兆湘楚这样告诉记者。

更专业：让服务理念根植于心

　　日前，本钢集团依托互联网大数据资源，将“线下”邮寄产品质保书改为“线上”即时打印，用“数字化”服务打通连接用户“最后一公里”。 这些“便民”措施，真正地让用户感受到本钢集团变化的服务用户新方式。
　　理念是行动的先导。本钢集团正是通过理念的根植深入人心，通过观念转变思想到位，在产品供应及用户支持、管理和提升品牌形象、用户生命周期等各个阶段满足用户需求，用营销“新思维”适应“新常态”。
　　为树立“全心全意为用户服务”的理念，本钢集团深刻理解“服务”的内涵，像重视产品质量一样重视服务，围绕产线定位、产品定位、产品区域定位等调整营销策略，加快建立了适应用户需求的新营销服务体系和模式，把服务贯穿到产品销售、使用的全部环节，依靠服务吸引用户、打动用户、留住用户。同时，在营销工作中做到充满热情，发自内心地尊重和关注客户，把用户视为“上帝”，密切关注用户的感受和需求，站在用户的立场上思考问题，以用户的标准衡量自身工作，深入了解掌握用户差异化需求，努力为用户提供优质服务。
　　另外，全心全意为用户服务理念的践行，离不开一支高素质的营销团队。本钢集团加强对营销人员的培训，把专业知识扎实，懂生产和技术，更懂营销的技能的销售人员充实在营销一线，为用户提供专业可靠的技术指导和个性化的服务，依靠服务吸引用户、打动用户、留住用户。

更规范：让服务制度保障到位

　　本钢集团销研产联席会议已经被确立为一项制度，固定在每周二召开。通过召开销研产联席会议，对驻厂服务代表收集的用户反馈问题进行原因分析，制订整改措施，推进整改落实，使营销技术服务形成闭环管理，让用户放心使用本钢产品。有一次，在经过销研产联席会议进行原因分析、制订改进措施后，相关厂对DC54D+Z（CR3）级别及以上汽车板深冲用钢，在生产时采取改进措施进行双面涂油办法，成功解决了用户反馈的在使用本钢CR3镀锌产品时，存在冲压开裂、冲压褶皱缺陷，导致终端用户无法使用问题。随后在对用户进行回访中，用户表示非常满意。
　　本钢集团正是建立健全用户需求导向服务体系，实施细分战略，提升服务运营质量，向专业化分工、职业化服务方向迈进，以科学的管理制度和管理体系，确保服务市场能力的提升。
　　建立完善销研产联动机制服务用户。本钢集团通过强化技术营销，有效优化了用户结构及产品结构。销研产各团队密切合作，积极参与到重点企业的产品研发工作之中，为用户提供解决方案，用服务差异化来提高自身竞争力，加快本钢集团从材料供应商向综合服务商的转变。同时，本钢集团借助多样化的营销模式和稳固的用户渠道，将本钢品种规格全覆盖优势发挥到极致，贴近用户，紧跟市场，不断拓展本钢集团销售优势，扩大盈利空间。
　　同时，本钢集团还对用户进行量化价值评估，用评估结果指导资源分配，通过对用户实行分级管理，通过一对一营销策略，满足不同用户的个性化需求，构建稳定的用户群体，吸引更多的优质用户，提高用户满意度和忠诚度。

更细致：让创新服务措施先行

　　“仅4天就解决问题，没想到这么快!”本钢集团率先在华东区域实现了异议处理现场办公，大幅度缩短了异议处理周期，赢得用户点赞。
　　面对复杂多变的市场形势，本钢集团在积极应对市场对产品质量提出更高要求的同时，积极采取措施应对市场对整体服务水平提出的新要求，用更新的服务、更新的模式、更新的管理换来用户的省心、舒心、放心，使用户的满意度和忠诚度节节攀升。
　　本钢集团站在用户角度“换位思考”，选派驻厂服务代表为重要直供用户提供“一站式”服务。通过采取驻在、走访等方式，协助本钢集团研发、生产、质量、营销、客服等部门开展技术服务、产品开发、异议处理等工作，及时传递信息，担当企业与用户之间的桥梁和纽带。据介绍，本钢集团派驻的驻厂服务代表以技术服务为主，兼有配合市场开发和根据工作需要处理重点直供用户异议的职能，用户对本钢集团派驻驻厂服务代表的做法给予肯定。
　　同时，本钢集团为提高异议处理速度，于去年12月率先在华东地区试点成立“异议工作组”，将在国贸公司总部办公的科长派驻到市场一线现场办公、监督管理，能当场拍板定案的绝不拖沓、推诿，及时解决问题，实现了异议处理的迅速快捷。
　　“服务用户，我们是认真的！”赢得了用户的广泛认可，迅速拉近了本钢集团与用户之间的距离，增进了双方的合作友谊，本钢集团的“朋友圈”不断扩大。一季度，本钢集团实现了“开门红”，销售收入同比增长7.2%，为企业实现高质量发展奠定了坚实的基础。