客户“声音”告知我们哪些不足？ 

服务突破，我们应从哪里入手？

　　客户的诉求或意见，简单的描述就是客户的需求；客户诉求的目的就是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。当我们为客户服务，听到客户有诉求时，不应该有排斥感，或者错误地认为，客户提出的诉求就是对我们工作态度和质量的否定。其实不然，随着客户自身的创新、发展和进步，以及随着客户的客户要求不断提高，客户需求不可能一成不变，客户对我们的服务工作有意见并不是什么坏事。某种程度上说，客户的诉求是我们改进工作方式，提高工作质量的催化剂，我们应该正确认识和理解客户建议和意见。也只有认识正确了，我们才能用平和的心态来对待客户的诉求，才能用心去听取客户的意见，并努力处理好客户的诉求。

　　实际上，一个优秀的企业应该是非常愿意得到客户的各类意见，包括满意的、赞扬的和不满意的、批评的，这是企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在，而且各类诉求的汇总也可以为企业的各项决策提供扎实可靠的依据。

　　当然，从客户反馈的信息中，也可以看出，我们的客户需求已经不仅仅是要求单纯地提供材料，而是要求从材料供应、质量保证、技术服务、材料半成品加工、零部件制造、物流配送等多方面、全方位的服务，甚至是客户使用材料过程中最容易产生问题的环节，客户都希望我们能够提供技术支持和帮助。

　　在这方面，我们不妨学习浦项做法，让我们的服务理念更加深入人心。在满足客户需求上，不论是明示的，还是潜在的、隐含的，我们都要给予充分考虑，将满足客户需求作为企业所有活动的立足点和出发点，为客户实现个性化价值，提供量身定制产品、服务和业务解决方案，系统地帮助客户满足“心愿”。

　　二、加强与客户合作研发，将客户固化在合作链条上

　　以客户需求为中心，挖掘产业链的合作深度，通过引入EVI研发模式，建立联合实验室，构建为下游客户提供一揽子解决方案的应用研究能力，建立长期的客户合作——反馈机制，应该说，我们在汽车板客户那里，特别是与华晨的合作，已经有了成功的案例。

　　在这方面，我们也可以在其他产品上多作尝试，我们有必要通过先期介入，实现先入为主，通过开展EVI项目，通过对客户的生产研究，在充分了解客户所需和产品用途的基础上，明确客户的个性化需求，根据需求研发安排生产个性化产品，提供差异化服务，让产品与市场需求之间衔接得更为紧密一些，摆脱同质化竞争的恶性循环，将营销真正结合到产品研发中去。

　　同时，我们也有必要与有意愿、在行业内有发展前景的民营企业加强研发合作， 通过这种方式与下游客户建立起紧密的合作关系，形成利益共同体，促进产品开发和市场开拓。

　　实际上，有针对性地与客户合作研发适合的产品，通过持续提供尽可能完善的服务，为客户创造长期价值，还可以使客户更加了解我们和我们的产品，在使用产品中获得利润，进而信任我们，信任我们的产品，并保持长期购买，真正实现上下游企业之间的互利共赢。

　　（注：研发方面内容，在“营销前移”我们做的如何？——透视客户需要的“研发能力”报道中已有完整阐述，在这里不作展开）

　　三、加强客户管理，完善沟通机制，优化客户诉求处理流程

　　了解客户需求是提升客户服务的基础环节，当客户提出问题需要我们解决时，有效沟通对巩固与客户的关系，培养品牌忠诚度和提高客户的黏性很重要。

　　我们需要从自身解决问题，加强对客户管理，建立客户信用评价体系。一方面可以更好地了解各行业发展状况，防范上下游风险，更好地指导生产；另一方面可以根据客户的行业、订货产品、订货周期、财务资产、经营状况信用等维度，建立客户数据库，动态跟踪更新客户的信息和资信状况，给予相应的评级，对客户进行分类管理，根据评级给予相对应的交易条件，在交货期、价格等方面给予相应保证。

　　对于行业内的重点客户，我们应从供应链管理的角度与之构建“战略联盟”，保证需求的稳定性，并及时、准确地把握下游重点客户较为典型的需求变化，积极开发适销对路的产品，提供定制化服务，并以此保持产品市场价格的稳定，以及企业经济效益的稳定。 

　　同时，我们还需要完善沟通机制，重视客户的反馈，通过电话、短信、邮箱、微信、等多种电子媒介，以及定期主动走访、召开客户座谈会、发放客户调查问卷等方式，及时了解客户的需求，了解产品生产、质量、供货等方面的问题，对当前没有做到位的，及时与客户做好沟通，为客户提出相应的解决方案，有针对性地改进生产、提高质量、保证供货。

　　不仅如此，在处理客户诉求的流程上，我们更需要优化和强化。通过优化客户诉求管理流程，完善诉求管理机制，建设服务风险防控体系，进一步增强服务意识，健全规章制度，加快内部联动协同处理速度，及时解决客户诉求，提升客户诉求业务处理水平。

　　客户一般提出诉求，往往都是跟自身企业发展联系紧密的事情，在处理这些问题时，我们不妨尝试如下原则和做法：

　　（一）本着客户诉求“属地管理”的原则，国贸公司驻外分公司对所辖地区的客户诉求要负有主办、催办和协办的责任。客户诉求涉及本钢集团各专业部门及各单位时，国贸公司驻外分公司协助做好督办、沟通及协调工作。

　　（二）本着“谁主管、谁处理”的原则，本钢集团各部门对所辖业务领域内发生的客户诉求进行归口管理。如涉及的是质量方面的问题，归口到质量管理部门，涉及的是研发方面的问题，归口到研发部门。

　　（三）本着“谁引起、谁善后”的原则，对于有明确责任主体引起的客户诉求，由该责任主体部门或单位进行客户诉求的善后工作。

　　（四）本着“先处理、后定责”的原则，对于处理涉及多部门的客户，由归口管理部门先行处理，相关部门进行配合的处置方式，待处理完毕后再进行内部定责。

　　（五）本着“服从企业整体利益”原则，各部门在处理客户诉求时，从本钢集团全局利益的角度处理问题，服从本钢集团的统一安排，各部门或单位应团结协作，不能以部门或单位之间的得失衡量客户诉求的处置是否妥当。

　　在客户诉求的处理上，我们更要做好如下方面：

　　（一）认真分析客户诉求的根本原因

　　我们应对客户的诉求进行认真、细致的分析，真正找出产生客户诉求的真实原因，不断完善我们的服务，制订出适合客户需求的服务良方，与客户共同成长，避免以后同类问题的再发生。

　　（二）采取有效措施，尽快落实处理方案

　　我们要根据客户提出的意见，及时将客户诉求处理的方案同客户进行协商和确认，让客户感觉到，我们贴心的人性化关怀，从而不断增加客户的满意度，不断创造和留住客户。

　　（三）及时对客户进行回访

　　在客户问题解决后，我们应及时对客户进行回访，做好记录，征询客户对我们处理客户诉求的全过程是否满意，加强同客户的沟通和交流，并多向客户了解我们服务中存在的不足，多听取客户的意见和心声，不断提高客户满意度。

　　四、加强企业营销化建设，形成营销一体化

　　营销服务的落实与企业整个组织机构的市场化密切相关。实际工作中，很多时候，大家认为营销工作就是销售部门的事，生产、科研、质量等部门基本上也是通过销售部门对客户进行服务，而销售部门与企业内部的生产、科研、质量等部门之间缺少必要的客户资料、市场信息的共享机制。同时，销售部门为确保销售数量与销售收入的完成，大多把精力关注在完成年度销售任务上，关注与企业直接发生购买关系的客户上，往往容易忽视对整个产业链上各环节客户的服务。

　　在这方面，我们有必要将销售、生产、研发等部门的目标以及产品形成、实现的每一个环节与满足客户需求联系起来，加强企业营销化建设，在市场调研、产品研发、产品制造、售后服务等各个经营环节，都要求以满足客户需求为基本任务，并建立有效的、以满足客户需求为导向的激励机制，共同为客户服务。

　　从客户反馈信息看，目前更多的客户诉求反映在产品质量和产品研发上。适当时候，我们可以组织研发人员、质量管理人员到市场前沿走一走、看一看，让他们近距离、直观地领会客户的需求和期望，也许更利于具体工作的开展。

　　五、发挥互联网等媒介作用，构建多层次营销体系

　　当下，传统的营销模式与新互联网营销模式正在不断渗透融合，许多钢铁企业都在主动去面对互联网发展所带来的变化，利用这种变化从客户角度去思考、去营销，尝试新的营销模式，拓宽销售渠道，发现客户需求，并根据客户需求不断改进，提高对客户服务的能力。

　　作为钢铁企业的我们，不仅要担当好产品制造者的角色，更要担当起“商人”的角色，跟进营销模式的创新与变化。在传统营销模式中，我们要从“坐等客户”上门订货转变为“主动上门”为客户提供产品与服务，并针对不同的市场、不同的客户群体展开不同的营销策略。在电商发展的大背景下，我们更要顺应潮流，积极尝试电商销售模式，与网络销售平台加强合作。

　　应该说，为改变不锈钢市场存在的产品供应端和产品的终端消费者不能高效衔接的现状，去年本钢集团借助上海钢铁交易中心电子交易平台（欧冶电商）进行销售的做法，不仅实现了不锈钢产品销售、仓储工作上的新突破，也为其它产品尝试电商销售提供了借鉴。

　　今年本钢集团入股钢铁电商平台欧冶云商，借助这一平台，我们应进一步加强与上下游供应链之间的沟通和合作，并将其作为风向标式判定，让线上和线下的经销更好地处于良性模式。

　　在这一过程中，我们要不断优化电商平台功能，不断探索新的业务增长模式，比如为客户提供物流、在线支付、在线融资等增值服务，甚至利用电子商务平台实现加工、技术配套、金融等相关功能的整合，打破单一的销售模式，努力实现效益最大化。

　　当然，我们也可以利用互联网“大数据”的有利条件，建立自身的“大数据”库，如各种物流动态数据库、库房管理数据库、试验数据库、客户数据库、生产数据库、财务数据库等，让各种数据一目了然，清晰可见。

　　六、加强物流仓储和加工配送服务，做好精深加工

　　从钢铁企业发展趋势看，保证对客户的按时交货，减轻库存压力，降低库存成本，提高资金周转效率，对于应对当前市场形势意义突出。 在高效的物流基础上，根据客户的需求，建立加工配送中心，延伸产业链，进行产品精深加工，对进一步提高企业的竞争力、盈利能力和抵抗风险的水平，对于应对当前市场形势意义更突出。

　　单说汽车板这块，按照本钢集团的整体战略布局，向高端迈进是汽车板的战略定位，并进一步明确了汽车板发展的产线定位、产品定位、区域定位和客户定位，具体发展方向分别为：三年三大步，到2020年实现300万吨；重点生产高档汽车面板、高强、超高强汽车用钢，实现汽车板整车供货，突出东北，重点发展华东，辐射中南、东南、西南（重庆、成都）；未来三年进入国内所有合资品牌，部分高端自主品牌。对此，我们随之配套的物流仓储、加工配送，做好深加工必须同步跟进。

　　据了解，许多钢铁企业都在做产业链延伸。在材料方面，通过扩展材料深度和广度，实现产品差异化，从而与下游行业的发展紧密结合，提高产品的附加值；在营销方面，通过建立加工配送中心，为客户提供开平、剪切、落料、仓储、运输等服务，实现产品增值；在产业方面，通过建立能够为客户提供成品或半成品的工厂，实现产品的增值及与客户的紧密联系。有些钢铁企业甚至接手了汽车厂家的金属成型、焊接装配，甚至工程/设计、涂镀等汽车零部件业务和技术支持服务。

　　从我们自身看，我们目前的加工配送业务似乎仅限于本溪、大连、天津、上海、杭州、长春等地，沈阳正在筹建之中，这与宝钢2018年将达到国内60家加工厂、海外10家加工厂的布局配送服务体系相比还有很大差距。

　　而且我们目前无论是金属成型，还是焊接装配，技术上还较为低端，也迫切需要采取合资入股、联营等多种方式加快发展步伐。尤其是针对重点区域、重点客户，我们更加需要加快做好物流仓储和加工配送服务，通过向外积极延伸产业链，与客户建立更稳固的关系，更好地与客户契合。 

　　当然，在其他产品上，我们同样可以根据客户需求延伸产业链，做好加工配送，做好精深加工。如大连中集提到的，希望热轧薄规格尽量做到定尺， 实际上也属于加工配送范畴。

　　（注：加工配送方面内容，在我们离客户究竟有多远？——透视加工配送的紧密程度报道中已有完整阐述，在这里不作展开）

　　服务无止境。“客户不同、需求不同、我们的服务标准和方式也要有所不同。”“客户购买的不仅是产品，更是高品质的服务。”……这些从客户那里听到的、与服务有关的语句，无时不在提醒我们服务的价值所在：满足客户诉求，提升优质服务，必须贯穿于整个企业活动，而非仅仅停留在最终的售后服务；任何时候的市场都是存在需求的市场，要寻求市场突破，重点要解决的就是服务问题。

　　希望有一天，“全心全意为客户服务”这一营销理念，真正能深深地扎根在我们的心里，落实在我们的行动中，以更优的服务、更活的策略、更新的模式、更细的管理，持续提升服务客户的能力，持续提升客户的满意度。

　　对此，我们充满期待。