“仅4天就解决问题，没想到这么快!”本钢集团率先在华东区域实现了异议处理现场办公，大幅度缩短了异议处理周期，赢得客户点赞。而这，仅是本钢集团不断强化服务意识，积极打造符合市场需求的异议处理模式所采取的具体举措之一。
　　面对复杂多变的市场形势，本钢集团在积极应对市场对产品质量提出更高要求的同时，积极采取措施应对市场对整体服务水平提出的新要求，推出一系列新举措——协调各专业销售处对客户进行分级管理、对重点直供客户派驻驻厂服务代表、授权驻厂服务代表处理异议、启动产销研联席会、在华东区域推行异议处理现场办公……本钢集团用更新的服务、更新的模式、更新的管理换来客户的省心、舒心、放心，使客户的满意度和忠诚度节节攀升。

更新的服务——驻厂服务代表让客户省心

　　服务是销售的生命，没有最好只有更好。在当前竞争激烈的市场环境下，营销就像一场马拉松，稍一松劲儿就有可能被对手超越。
　　对此，本钢集团站在客户角度“换位思考”，选派驻厂服务代表为重要直供客户提供“一站式”贴身现场服务，采取驻在、走访等方式，协助本钢集团研发、生产、质量、营销、客服等部门开展技术服务、产品开发、异议处理等工作，及时传递信息，担当企业与客户之间的桥梁和纽带。据介绍，本钢集团派驻的驻厂服务代表以技术服务为主，兼有配合市场开发和根据工作需要处理重点直供客户异议的职能，客户对本钢集团派驻驻厂服务代表的做法给予肯定。
　　兆湘楚是国贸公司派驻上海地区服务上海汽车的一名驻厂代表。不久前，兆湘楚服务的客户反馈，在冲压试验本钢一实验料时，出现了冲裂的现象。接到客户投诉后，兆湘楚第一时间赶到现场查找原因，发现是由于模具定位档出现了移位，造成实验料断裂。随后，在他的技术研判下，客户调整了模具，实验料顺利通过了生产，客户对此非常满意。
　　国贸公司客户服务部部长邵群辉告诉记者，目前，像兆湘楚这样与重点直供客户“零距离”服务的驻厂服务代表有 31 位 ，他们根据客户需求提供个性化、差异化、多样化服务，让客户真切感受了“本钢牌”贴心服务带给他们的省心。

更新的模式——“异议工作组”现场办公让客户舒心

　　在激烈的市场竞争中，质量好已经不是优秀企业的特质了，它已转变成企业参与竞争的前提。对客户提出的质量异议快速做出回应，缩短处理周期，已经越来越成为客户所期望的。
　　对此，本钢集团为提高异议处理速度，于去年12月率先在华东地区试点成立“异议工作组”，将在国贸公司总部办公的科长派驻到市场一线现场办公、监督管理，能当场拍板定案的绝不拖沓、推诿，及时解决问题，实现异议处理的迅速快捷。
　　华东地区一汽车配套厂在冲压本钢冷轧产品时，内板和顶盖外板出现了棱线现象。本钢集团的驻厂代表于建国接到质量异议投诉后，“异议工作组”第一时间现场办公，对质量异议进行分析、确认，随即组织协调集团内部紧急供货，仅用4天就解决了问题。
　　“客户需求我们的快，不仅是反应快，还要我们到现场处理快，以及后期问题整改快。这三个‘快’才能体现出我们对客户的服务。”国贸公司客户服务处处长邵群辉告诉记者，本钢集团推行异议处理现场办公以来，客户对异议处理的满意度不断提升，用客户的话说，以前遇到质量异议一时半会儿处理不利索，心是“堵”的，现在速度之快让心舒畅了。下一步，本钢集团将总结华东区域“异议工作组”现场办公经验，在全国各大区域进行推广。

更新的管理——技术服务形成闭环让客户放心

　　围绕客户构建服务提升体系，需要有良好的后台支持与服务系统，通过整合企业内部的资源，为销售这个前台提供最好的、最充分的辅助。
　　对此，本钢集团在为重点直供客户派驻驻厂服务代表，提供“一站式” 贴身现场服务的基础上，通过组织召开产销研联席会议，对驻厂服务代表收集的客户反馈问题进行原因分析，制订整改措施，推进整改落实，使营销技术服务形成闭环管理。
　　据了解，在本钢集团，产销研联席会议平时在每周二召开，遇到特殊情况，一事一议。会议由本钢集团领导主持，生产、质量、技术研发等部门和主要生产单位相关人员对反馈问题逐一确认，进行原因分析，并下发《技术服务组反馈问题落实任务单》，由牵头部门负责任务单整改措施的制订和落实。
　　在产品使用过程中，上海地区一客户集中反映本钢一镀锌产品存在冲压开裂、冲压褶皱缺陷，导致终端客户无法使用的问题，经过产销研联席会议进行原因分析、制订改进措施后，相关厂在生产这一产品时采取双面涂油办法进行改进，使客户反馈问题得到有效解决。
　　“真没想到，在这么短的时间内，本钢集团就把更加符合标准需求的产品生产出来，而且质量还这么好，用本钢的产品真让人放心。”在回访中，客户给出这样的评语。